„Verständliche Sprache ist nicht nettes Beiwerk, sondern entscheidend, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen“, sagt Frank Brettschneider, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. In einer Studie, die der Wissenschaftler 2014 veröffentlichte, schnitten viele der 62 untersuchten Banken dabei schlecht ab.

Für Bankangestellte mögen Fachbegriffe und Sätze wie eine „konsequente Bottom­-Up-Strategie mit Diversifikation, dynamischer Asset ­Allokation und Risikobegrenzung“ Alltag sein. Ihre Kunden können dies in der Regel nicht verstehen. Es geht aber schon mit Worten wie „Saldo“ los, so Brettschneider. Das Problem betrifft die mündliche und auch schriftliche Beratung.

Ob ein Bankkunde die Beratung als schlecht empfindet hängt oft damit zusammen, ob der Bankberater ungeduldig wirkt, für Laien unverständliche Fachbegriffe verwendet oder er den Kunden nicht ausreden lässt, erklärt der Professor. Er empfliehlt den Banken Fachbegriffe in verständliche Sprache zu übersetzen. Es lohnt sich. Ansonsten wechseln die Kunden entweder den Bankberater oder sogar das Geldinstitut.

Quelle:Süddeutsche Zeitung. Dienstag, 8. September 2015. Von Felicitas Wilke