Immer öfter sucht man bei Unternehmen vergeblich nach einen persönlichen Ansprechpartner. Statt einer Telefonnummer findet man Chatbots (Chats) oder virtuelle Assistenten.

Deutsche Verbraucher stehen solchen automatisierten Service-Lösungen eher skeptisch gegenüber, wie eine aktuelle Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. zeigt.

Eine deutliche Mehrheit von 59 Prozent der Deutschen ist der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice grundlegend, jedoch nicht nur zum Positiven verändert hat. So denken vor allem Befragte ab 50 Jahre (67 Prozent). Doch auch unter den 18 bis 29-Jährigen sind es immerhin 45 Prozent.

Warum es so ist? Die Befragten meinen, es läge daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln das Fehlen der direkten Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen.

Die Studie kommt zum Ergebnis: Für einen guten Kundenservice müssen digitale und persönliche Serviceangebote sinnvoll kombiniert werden. Gerade bei individuellen Problemen und komplexen Fragen ist gut geschultes Servicepersonal unverzichtbar. Das kann den entscheidenden Unterschied bei der Kundenzufriedenheit ausmachen.

Quelle:

https://www.der-bank-blog.de/deutsche-skeptisch-gegenueber-digitalem-kundenservice/studien/kundenservice-studien/37656214/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_term=https%3A%2F%2Fwww.der-bank-blog.de%2Fdeutsche-skeptisch-gegenueber-digitalem-kundenservice%2Fstudien%2Fkundenservice-studien%2F37656214%2F&utm_content&utm_campaign=Der+Bank+Blog+Newsletter+Täglich

Montag 5. August, 2019. Von Dr. Hansjörg Leichsenring.